Dalam persekitaran global, kelangsungan sesebuah organisasi dalam memberikan perkhidmatan akan sentiasa dinilai oleh para pelanggan. Dalam konteks pengurusan, penilaian pelanggan biasanya merujuk kepada tahap kepuasan yang diperolehi mereka. Kepuasan pelanggan pula merupakan keadaan dimana keinginan, harapan dan keperluan pelanggan dipenuhi. Untuk menjadi sebuah organisasi yang efektif dan efisien, pengukuran kepuasan pelanggan haruslah diberi keutamaan.

Sehubungan itu, Majlis Bandaraya Iskandar Puteri (MBIP) telah berjaya menjalankan kajian kepuasan Pelanggan dikawasan MBIP dengan kerjasama penyelidik profesional daripada Universiti Teknologi Malaysia (UTM) dan Universiti Tun Hussein Onn Malaysia (UTHM). Metodologi kajian ini telah melibatkan kaedah kuantitatif dan kualitatif. Melalui rekabentuk kajian mixed-methods sequential, kajian ini melibatkan tiga peringkat perolehan data iaitu pemerhatian, soal selidik (kuantitatif) dan perbincangan kumpulan berfokus (FGD).



Secara keseluruhannya, Kajian Kepuasan Pelanggan MBIP ini melibatkan Bahagian A yang mengandungi 8 soalan berkaitan demografi responden dan bahagian B mengandungi 50 soalan yang terbahagi kepada 6 kluster iaitu i) Keselamatan, ii) Kebersihan, iii) Persekitaran, iv) Kejiranan, v) Infrastruktur dan vi) Profesionalisme. Skala likert 1-5 telah digunakan dalam pengukuran tahap kepuasan pelanggan. Hasil dapatan kajian ini telah menunjukkan tahap kepuasan pelanggan berada pada tahap yang baik di mana sebanyak 86% daripada responden yang menyertai kajian ini bersetuju bahawa MBIP menawarkan perkhidmatan yang terbaik.

Manakala, prestasi kepuasan pelanggan terhadap tindakan penyelesaian aduan yang diterima pula diukur melalui maklumbalas yang diterima daripada pengadu. Daripada jumlah 12,092 aduan pada tahun 2022 sebanyak 395 maklumbalas kepuasan aduan daripada orang awam / pengadu melibatkan saluran maklumbalas dari surat sebanyak 6 maklumbalas dan 389 maklumbalas diterima daripada Sistem Pengurusan Aduan Awam (SISPAA).



Jumlah maklumbalas yang diterima diasingkan mengikut tahap kepuasan pelanggan iaitu Berpuashati dan Tidak Berpuashati. Daripada 395 saluran maklumbalas yang dikembalikan, seramai 285 pelanggan (72%) berpuashati manakala 110 pelanggan (28%) tidak berpuashati dengan tindakan maklumbalas MBIP menyelesaikan aduan.

Maklumbalas kepuasan tertinggi diterima daripada Jabatan Kejuruteraan iaitu 142 maklumbalas dimana 123 pelanggan berpuashati dengan penyelesaian aduan hanya 19 pelanggan tidak berpuashati. Manakala, Jabatan Pelesenan masing-masing 1 maklumbalas pelanggan berpuashati dan 2 pelanggan tidak berpuashati.

Kesemua aduan berulang melalui saluran maklumbalas surat akan di salurkan semula ke Jabatan/Bahagian/Unit berkaitan untuk tindakan selanjutnya. Juga disertakan Borang Pembetulan dan Tindakan Pencegahan ke atas Aduan Berulang bagi jabatan/bahagian/unit pelaksana menyatakan tindakan pembetulan yang diambil bagi mengelakkan aduan berulang semula. Kesimpulan, maklumbalas kepuasan pelanggan dikawasan Majlis Bandaraya Iskandar Puteri (MBIP) bagi tahun 2022 adalah baik iaitu 86% manakala kepuasan pelanggan terhadap tindakan penyelesaian aduan adalah 72%.